“将服务做到极致”。 一汽解放发动机事业部(以下简称事业部)营销服务部上海分公司服务经理钦有绚自1997年进入事业部,一直在自己的工作岗位上发光发热,用极致的服务给用户提供温暖与帮助,完美诠释了事业部精湛、精益、精诚的精芯服务。

(事业部精芯服务宣传画面)

以专业服务铸就用户口碑

“我的车在高速路上出状况了,你能帮我想想办法吗”“车辆维修保养需要注意什么”……钦有绚每天都会接待很多用户,就连记者采访他时,多次被来电打断,钦有绚对记者解释道:“卡友们能打电话到我这里,是对我的信任,所以我一个都不能落下。”当被问及如何帮助用户解决问题时,钦有绚说:“帮助用户解决问题的前提是要不断自我充电、加强学习,需要不断提升自身素质,比如参加总部(事业部)组织的技术及服务培训,努力学习动力云课程。”

钦有绚回忆到:有一年夏天,他接到从上海跑武汉的建材运输黄师傅的电话。电话里,黄师傅焦急地说道:“我的车在高速抛锚了,发动机可以运转,但是挂档后就是不动。”为了黄师傅的安全考虑,钦有绚凭借多年专业的维修服务经验,直接通过电话指导黄师傅进行了紧急处理,让车子能够安全行驶到应急车道,等待救援。而后,钦有绚根据黄师傅的问题描述,迅速判断故障所在,带上相关维修人员赶赴到现场,仅用了13分钟时间便成功抢修,惹得黄师傅直呼“神了。”

而后,钦有绚经常打电话询问黄师傅车辆情况,给黄师傅分享一些发动机使用保养技巧,一来二去,钦有绚和黄师傅也成为了很好的朋友,极力给身边的朋友推荐购买搭载锡柴发动机的卡车。正是因为钦有绚的专业与热忱,让他成了用户心中的“首选”。在工作之余,钦有绚学习发动机制造知识,还参与到喷油器铜套拆装工具的改进工作中,正是因为钦有绚好学,才能对每一次用户的问题作出迅速而专业的判断。

以精益高效的服务网络保障用户利益

钦有绚说:“时间就是用户的利益,我们节省的每一分钟,都是用户的收益。”为了保障用户的利益,事业部推出400服务系统,以提高服务效率:用户拨打24小时在线的400客服电话或点击锡柴APP呼叫键、官方微信联系客服中心,工作人员将在15分钟内指派就近服务站点人员,服务人员须在30分钟内赶往现场或通过电话的方式,与用户取得联系,为用户解决问题。派单结束后,400服务人员会给用户进行电话回访,询问问题解决、服务满意度等调查反馈,确保服务质量。

去年夏天,钦有绚接到一个加急派单,原来是易燃化学制品运输的李师傅,在上海路段高速上突然抛锚,由于运输物品的特殊性,在路上每多一分钟,就会多一分危险。钦有绚接到400服务站指派后,第一时间驱车赶往现场,利用车上工具进行紧急抢修并转移,同时协调就近服务站点,增派相关维修人员和设备。从接到派单、紧急转移,到最后抢修设备、人员到位为用户解决问题,总共历时不到1个小时。

派单关闭后,400服务人员回访李师傅,李师傅毫不吝啬地给营销服务部上海分公司服务速度评了个五星好评。

以满意服务获得用户信赖

当记者问及是否有过不被用户理解的时候,钦有绚说:“其实并不是不被理解,只是当卡友们碰上故障等问题时,难免心中急躁了些。”钦有绚最初在上海分部工作前,曾在新疆待过7年,他直言新疆工作条件相当艰苦,但是所有曾经历地事件都是如今工作的巨大财富。采访中,钦有绚回忆到:刚到新疆没几个月,便接到无锡总部电话,一批用户的发动机出现了烧机油的情况,于是他便联络了当地的维修人员一起,驱车300多公里,穿过荒无人烟的沙漠,来到用户所在的阿克苏。他们一下车,那些用户立即将他和维修人员团团围住,情绪激动地吼道:“你们产品怎么回事,现在用不了,耽误我们的工期。”

对此,钦有绚只能一边安抚着用户激进的情绪,一边叫维修人员对发动机进行检查,结果发现因为用户们保养不当、气缸进灰,造成了烧机油的问题。但受技术条件的限制,无法满足现场维修的条件,于是钦有绚便提出回去准备设备与人员,第二天再过来维修的建议,但是情绪激动的用户们并不接受,为了让用户更加安心,钦有绚主动留下来当做“人质”,让维修人员回维修站寻求支持。第二天维修人员如期而至,帮助用户解决了烧机油的情况。问题解决后,钦有绚便询问用户为何不肯让他们一起回去拉维修设备时,用户说:“我们以前用过其他品牌的发动机,也出现过问题,叫维修人员过来修,他们嫌路程远不愿意来,有的就和你们一样,说是回去拿设备维修,但走了就都没有再出现过。” 钦有绚笑道:“大哥,我们锡柴都是说到做到的人,这下您信我了吧。”

极致服务、细节制胜。为了更好的服务用户,事业部于2013年建立“精芯服务”品牌,突出强调技术精湛、网络精益、态度精诚。并围绕“精湛?提升服务技能,以专业主导服务;围绕“精益?健全服务网络,提升服务效率;围绕“精诚?展现服务特色,致力于为用户提供满意的服务。让用户放心、省心,是锡柴精芯服务的要求,是无数个像钦有绚一样的服务人员,共同努力的目标,最终把“精芯服务”建设成为国内发动机行业的服务品牌标杆,进一步夯实事业部在发动机行业的领军地位。