数据显示,2019年上半年全国汽车保有量已达2.5亿辆,私家车达1.98亿辆。虽然去年开始国内汽车的产销量有所减少,但仍在以每年2千万辆以上的速度在递增。由此所产生的城市拥堵和维修保养难问题已成现有车主最大的烦恼。拥堵还可以错峰出行,但维修保养时间到了该去还得去,而在店等待时间长、不知道维修进度,维修过程不透明成为很多车主的烦恼,并由此引发诸多矛盾。

为此,汽车主机厂也在想很多办法、通过诸多方式来解决售后服务方面用户的烦恼,但由于人为或者利益等因素,售后服务方面的堵漏,执行得并不好,主机厂心有余而力不足。让人欣慰的是,长安福特率先做出改革和尝试,推出长安福特透明车间电子控工系统,凭借透明车间、上帝视角以及等时锐减举措三管齐下,解决用户的维修保养烦恼,并将许多潜在的售后服务矛盾化解于无形之中。

多快好省,让信息多跑路,员工少跑腿

长安福特透明车间电子控工系统功能强大而且细致,涵盖售后服务全过程。系统利用看板原理可视化(即俗称的上帝视角)管理,通过数据采集和信息传递,一方面用户维修保养更便捷,操作过程直观可靠,另一方面,4S店的服务管理更高效智能。

简单梳理下这套系统的操作流程:

客户通过长安福特微客服、福特派在线预约或通过电话方式直接预约后,系统便开始工作,将车间工位与长安福特经销商管理系统DMS实时同步共享,预约直接排入生产计划。

客户进店后,系统自动识别车主信息,并将其信息发送至“福务通”上。系统能够根据车辆的维修保养履历,基于大数据分析,自动匹配最佳的维修和保养项目套餐,并快速开出施工单。

接下来,便是强大的系统智能调度处理功能。系统通过对当前车间负载情况、维修类别等分析,结合技师的级别和技能水平,进行最佳的智能化派工,同时将车间资源调整到最优。车间调度通过智能调度,一个人便轻松指挥数十人的维修保养团队,井井有条地作业,而整个过程,轻松惬意。运用系统以前,车间调度是整个车间最为忙碌的人。当下,车间调度工作效率得到极大提升,“甚至有时间去帮助客户挪车。”

进入维修保养环节,系统通过车间工位车牌识别高清摄像头,自动完成车辆上下工位识别操作。而洗车区的车牌识别高清摄像头,可自动识别洗车的开始和结束时间,自动采集洗车节点时长。整个保养、机电维修过程,会由摄像头将车间作业画面同步传送至位于4S店内的显示大屏或车主的手机移动端。这也意味着,车主通过大屏或者手机可现场观看爱车在工位上的维修保养情况,就如同看“网红直播”一样。

信诚信 用心创新

整体说来,长安福特透明车间电子控工系统的亮点在于最大程度上增加客户便利,减少客户麻烦,同时增加客户的信任度和好感。通过预约和到店智能识别,加上整个保养、维修环节的优化,全方位减少客户在店等待时间。

众所周知,耽搁时间正是消费者4S店体验的一大痛点。另一个则是对”猫腻“的担忧,毕竟比如用副厂件之类的负面新闻也不少,车主自己去车间旁观又热又不安全,就像去餐馆吃饭,总有人担心厨房不卫生或是偷工减料。在长安福特透明车间电子控工系统里,这样的担忧将不复存在,客户不仅可全程监控,而且每个环境都记录在案,如此清晰透明的流程和管控,也大概率上杜绝工作人员出于私利“动手脚”的情况。

还有一个长远意义在于,长安福特透明车间电子控工系统带来的数字化、智能化方面的革新,对长安福特的管理提升,这相当于一个大数据系统,更科学,更精细地管控和优化升级。据了解,长安福特透明车间电子控工系统两个月前已开始全国试点工程。在全国范围内有8家首批试点门店。其中,重庆安博福特4S店为重庆地区唯一试点经销商。

试点以来,重庆安博福特4S店的保养环节效率提升20%。“以工位每天上线数为例,之前每天平均可上线4台,而运用该系统后,短短两个月时间,上线数便提高到4.6台。这还是在试点阶段,过了磨合期,效率肯定还可以更高!” 重庆安博福特4S店负责人表示。

客户获得的另一个潜在价值则是爱车保值率的提升。就像雷克萨斯的保值率高很大原因在其4年10万公里的赠送保养,不仅保障车况,而且清晰可查。长安福特透明车间电子控工系统也是如此,车主在卖二手车时,拿出手机端随时调出4S店维护记录,是不是比那些路边店保养的车更给人信任感也增加溢价?

打破惯例 带来更全面的服务保障

今年5、6月份连续两月,长安福特单月零售环比平均增幅达到30%,大幅好于行业水平。在取得优秀成绩的背后,是长安福特以及经销商伙伴们在售前和售后全面发力的结果。

进入到下半年,长安福特更推出了“全无忧一站式专案”, 包括推出“0首付”融资租赁产品,成为将融资租赁引入主流厂家销售渠道的领先品牌。同时,还针对消费者的不同购车需求,推出12 - 36期“0利率”金融方案,以及48期长期数低利率方案。

而在服务专案中,长安福特还打破行业惯例,首推全车系3年(或6次)免费保养服务,以及2年不限里程的免费道路救援服务,加上此前推出的针对福克斯和福睿斯车型的5年(或20万公里)发动机超长质保服务,真正解决消费者在车辆保养服务的价格和质量无法兼得的痛点,让消费者放心用车。

写在最后:

放在当下车市背景来看,长安福特此次在服务领域如此敢为人先的系列举措,具有积极的引领意义。如今中国汽车市场发展已从增量竞争到存量竞争阶段,更考验和比拼车企内功,不仅包括造车的技艺、产品品质,也包括服务的水准,品牌的温度。在当下车市增长放缓的困境下,拥有核心竞争力的强者会变得更强。

长安福特汽车一向拥有鲜明的年轻运动驾驶体验和亲民性价比,在近来销量回升,下半年一系列重磅新车投放的情况下,这次在服务环节大踏步前进做到“人无我有,人有我优”,给客户带来更多价值感,有望在服务端上也打造成品牌标签,从而实现两条腿走路, 有力促进产品消费信心,并增加用户体验感。可以预见,随着“全无忧一站式专案”全面铺开和透明车间电子控工系统在全国长安福特网点大刀阔斧的改革推进,将为长安福特销量上扬和再度腾飞打下坚实基础。